ده مهارت‌ شغلی در خدمات به مشتریان

برقرارکنندۀ قوی ارتباط
نماینده خدمات مشتری و ارتباط قوی

شرکت پخش ماندگار : برای نماینده خدمات مشتری ، بیشتر این شغل حول‌محور ارتباط می‌چرخد؛ چه پشت تلفن باشد و چه حضوری، یا به‌طور غیر مستقیم از طریق ایمیل، گفت‌وگوی زنده، یا رسانه‌های اجتماعی؛ مهم این است که کارمندان در ارتباط با مشتریان احساس راحتی کنند.

اغلب‌اوقات، رابط قوی بودن به معنای دانستن چگونگی رسیدن به هدف و ارائۀ توضیحات دقیق است. بسیاری از مشتریان اصطلاحات تخصصی صنعت را درک نمی‌کنند؛ نمایندگان باید بدانند که چگونه جملات را برای تمام مشتریان با هر پیش زمینه‌ای به‌طرز دیگری بیان کنند تا برای آن‌ها قابل‌فهم باشند.

البته که شما می‌خواهید آن‌ جملات خوشایند و جذاب باشد، اما ضروری است که کارمندان به‌آرامی، به‌وضوح و به‌طور خلاصه بر هنر حرف‌زدن مسلط شوند.

سؤال مصاحبه: چیزی را برای من توضیح دهید
بله، این یک سؤال بسیار گسترده و نامحدود و آزاد است که ممکن است به‌طور جدی برخی از نامزدها را به اشتباه بیندازد. بااین‌حال، به آن‌ها اطمینان دهید که این یک سؤال انحرافی نیست.

این کار به آن‌ها آزادی توضیح‌دادن هر مفهوم، فرد، مکان، محصول، و غیره را می‌دهد که زیروبم آن را می‌دانند؛ همان روشی که آن‌ها برای شناخت محصولات شما مراجعه خواهند کرد. شما می‌توانید درک خوبی از مهارت‌های ارتباطی نماینده خدمات مشتری در این‌جا داشته باشید و این‌که آیا آن‌ها می‌توانند به یک توضیح روشن دست پیدا کنند یا خی .

پخش تراکت در تهران

۴٫ دورنمای مثبت
نماینده خدمات مشتری و دورنمای مثبت

بااین‌که نمایندگان باید حتماً به شدتِ یک مشکل اعتراف کنند، آن‌ها هرگز نمی‌خواهند اوضاع غم‌انگیز به‌نظر برسد. به‌هرحال، آن‌ها می‌خواهند دست از این تصور بردارند که شرکت شما توانایی رسیدگی به هر مانعی که بر سر راهشان قرار بگیرد دارد. نمایندگان باید به تغییرات ظریف در زبان و رفتار خود توجه کنند که می‌تواند انرژی مثبت بیشتری برای مشتریان شما فراهم کنند.

به‌عنوان مثال، به‌جای این‌که بگویید «نمی‌دانم»، بگویید «سؤال خوبی است، بگذارید هرچه سریع‌تر جواب شما را پیدا کنم و پیشتان بازگردم.» یا به‌جای «آن محصول موجود نیست»، آن‌ها می‌توانستند بگویند: «اگر مایل باشید، می‌توانم به شما کمک کنم این محصول را پیش‌سفارش دهید تا بتوانید به‌محض این‌که مجدداً موجود شد آن را دریافت کنید.» یک تغییر مثبت در اخبار بد مشتریانی شادتر و راضی‌تر به‌دنبال خواهد داشت.

سؤال مصاحبه: اگر یک مشتری از شما سؤالی بپرسد، چه پاسخی می‌دهید و پاسخ این سؤال را نمی‌دانید؟
سؤال خوبی است که ببینیم آیا این نامزد می‌تواند برخی از مثال‌های زبان مثبتی را که در بالا ذکر شد تمرین کند یا خیر. آیا به‌نظر می‌رسد آن‌ها دچار استرس هستند یا با عبارات منفی پاسخ می‌دهند، مانند «نه» یا «ما نمی‌توانیم…» که ممکن است پرچم خطر (نیتی) را بالا ببرد.

قرارداد پخش تراکت

۵. صبر
نماینده خدمات مشتری و صبر

مهم نیست که این زبان چقدر می‌تواند مثبت باشد، خبر بدی وجود دارد که نمی‌توان آن را به‌سادگی به‌اطلاع رساند. برای مثال، اگر محصول موردعلاقۀ مشتری دیگر فروخته نمی‌شود، کمتر نماینده‌ای وجود دارد که بتواند این توضیح را خوب جلوه دهد.

پخش تراکت ارزان

این جزء مواردی است که می‌تواند مشتریان را به‌سرعت ناامید کند؛ چراکه گزینۀ دیگری وجود ندارد. به همین دلیل است که تمرین صبر و شکیبایی به‌منزلۀ کلیدی برای نماینده خدمات مشتری است.

همیشه موقعیت‌هایی وجود خواهد داشت که آن‌ها مجبورند با یک مشتری خشن سروکار داشته باشند. آن‌ها ممکن است احساس نیاز به دفاع از خود یا شرکت شما را داشته باشند، اما سر تعظیم فرودآوردن درمقابل مشتری تنها باعث بدترشدن اوضاع می‌شود. بنابراین، بهتر است که نماینده خدمات مشتری آرام و خونسرد باشند و صبورانه منتظر بمانند تا مشتری قبل از هر حرکت دیگری آرام شود.

پخش تراکت چیست ؟

سؤال مصاحبه: چگونه به یک مشتری خشن پاسخ می‌دهید؟
این سؤال می‌تواند به شما بینش‌های مهمی درقالب یک نامزد بدهد. البته، شما انتظار دارید نامزدها به‌هنگامِ درگیرشدن با یک مشتری خشن آرام باشند. بااین‌حال، کلمات دقیقی که آن‌ها استفاده می‌کنند نیز گویای این خواهد بود که آن‌ها چقدر می‌توانند در این کار صبر داشته باشند.

۶٫ مهارت‌های حل تعارض
خدمات مشتریان با حل مشکلات سروکار دارد. معمولاً، این مشکلات مربوط به محصولات یا خدمات شرکت شما هستند.

پخش تراکت تهران

نمایندگان خدمات عیب‌یابی می‌کنند و مشتریان را راهی می‌کنند. بااین‌حال، برخی از تعت، همان‌طور که در بالا ذکر شد، می‌تواند به نگرش منفی مشتری مرتبط باشد. این تعت چالش برانگیزترین تعت برای نماینده خدمات مشتری هستند.

۲٫ نماینده خدمات مشتری یک شنوندۀ فعال است
نماینده خدمات مشتری و شنونده فعال

شنیدن به اندازۀ ارتباط اهمیت دارد. یک جنبۀ مهم از خدمات مشتریان گوش‌دادن به چیزی است که مشتریان باید بگویند، به‌خصوص زمانی که آن‌ها دربارۀ مشکلی که پیش آمده ‌است توضیح دهند. کارمندان ممکن احساس کنند که باید کلام مشتری را قطع کنند، به‌خصوص اگر قبلاً درمورد این مشکل شنیده باشند و دقیقاً بدانند چطور آن را برطرف کنند. بااین‌حال، قطع‌کردن حرف مشتری فقط او را را عصبانی می‌کند و باعث می‌شود که نماینده متکبر به‌نظر برسد.

تراکت پخش کن

درعوض، نمایندگان باید فعالانه گوش‌ بدهند. این موقعی است که فردی بدون حرف‌زدن به حرف‌های گوینده گوش می‌دهد. زمانی که صحبت مشتری تمام شد، شنونده با کمک‌گرفتن از کلمات خود او به آن‌چه گفته‌اند بازتاب می‌دهد تا اطمینان دهد که به‌طور کامل پیامش را درک کرده‌ است. تبلیغات

این موضوع ثابت می‌کند که این نماینده خدمات مشتری به آن‌چه که مشتری گفته‌ توجه داشته ‌است و تأیید می‌کند که آن‌ها (کارمند و مشتری) دربارۀ این‌که مشکل چیست هم‌نظرند.

سؤال مصاحبه: وقتی یک مشتری یک مشکل یا وضعیت پیچیده را برای شما توضیح می‌دهد، اولین کاری که می‌کنید چیست؟
واژۀ «پیچیده» در این‌جا بسیار کلیدی است و نشانه‌ای است از این‌که نامزد موردنظر به‌درستی مشکل را درک نکرده است. شما باید به‌دنبال پاسخ نامزدها باشید؛ مثل «من، خودم، مشکل را تکرار خواهم کرد تا مطمئن شوم که آن‌ها‌ را درست فهمیدم.»

اگر یکی از نامزدها بگوید: «من از مشتری می‌خواهم که مشکل را تکرار کند»، این می‌تواند یک هشدار باشد. مشاوره تبلیغاتی مشتریان از این‌که از آن‌ها خواسته شود مشکل خود را تکرار کنند خوششان نمی‌آید.

۳٫ هم‌دل
گوش‌کردن فعال احساس آرامش را برای مشتریان به ارمغان می‌آورد؛ چراکه این کار به مهارتی بزرگ‌تر مربوط می‌شود که هر کارمند خدمات مشتریان باید آن را تمرین کند: هم‌دلی.

هم‌دلی عمل شناختن احساسات دیگری و شریک‌شدن با احساسات اوست.

هم‌دلی در نماینده خدمات مشتری بسیار مهم است؛ چراکه سبب می‌شود نماینده خدمات مشتری افرادی واقعاً دل‌سوز و نه یک ربات بی‌احساس به‌نظر بیایند. وقتی آن‌ها به مشکلی گوش می‌دهند، فقط یک صدا نمی‌شنوند بلکه برای حل آن سریعاً اقدام می‌کنند. تراکت

درعوض، نمایندگان مؤثر خدمات مشتریان برای تشخیص این‌که چگونه این مشکل بر زندگی مشتری تأثیر گذاشته ‌است زمان می‌گذارند و برای دردسر به‌وجودآمده صادقانه عذرخواهی می‌کنند، و به مشتریان اطمینان می‌دهند که هر کاری که بتوانند برای حل مشکل انجام می‌دهند. این تفاوت می‌تواند به‌طور کامل گفت‌وگوی پُراسترس را به مکالمۀ لذت‌بخش تبدیل کند.

سؤال مصاحبه: شما به یک مشتری که از مشکلی شناخته‌شده از محصول ما شکایت می‌کند، چه می‌گویید؟
این واقعیت که شرکت شما این مشکل را تشخیص داده مهم است. بعضی از کارمندان ممکن است چشم‌هایشان را بگردانند و برای حل آن شتاب کنند. پخش تراکت

بااین‌حال، نماینده خدمات مشتری هم‌درد درک می‌کنند که برای این مشتری خاص اولین بار است که چنین مشکلی پیش آمده است و درمورد آن صحبت می‌کند. اینکه یک نامزد به این سؤال پاسخ می‌دهد، به شما خواهد گفت که آیا او بههنگامِ توضیح مسئله قادر به هم‌دلی با مشتری است یا نه، که مشکلی رایج است.