شرکت پخش ماندگار : نمایندۀ پشتیبانی درمجموع به مشتری پاسخ منفی می‌دهد؛ پاسخی مبنی بر این‌که آن‌ها نمی‌توانند تخفیفی برای وی لحاظ کنند اما آن‌ها این پاسخ منفی را به‌واسطۀ پیشنهادی جایگزین مطرح می‌کنند تا مشتری حس کند نمایندۀ پشتیبانی به‌نفع او عمل می‌کند. همچنین، مشتری از مواردی که برایش مصداق یک‌دندگی یا انعطاف-ناپذیری است سرخورده نخواهد شد.
۴٫ نمایش محصول و حمایت از مشتری
یک آزمون نهایی عالی برای نماینده‌های پشتیبانی که قرار است کار خود را پشت تلفن آغاز کنند نمایش محصول و بررسی موشکافانۀ آن است تا اطمینان یابید آن‌ها با تمامی جوانب محصول یا خدمات مشتری آشنایی کامل دارند.
نماینده‌ها می‌بایست نمایش یا ارائه‌ای ده الی پانزده دقیقه‌ای از محصول انجام دهند و پیش از آن‌که کار خود را شروع کنند تمامی موارد را برای یک مشتری احتمالی توضیح دهند.
مدیران نیز بایستی به قابلیت توضیح واضح و مختصر موضوعات پیچیده توجه کنند. آن‌ها همچنین باید اطمینان یابند که می‌توانند از هر جنبۀ یک محصول، وب‌سایت، اپلیکشین یا سایر خصوصیات آن‌ها استفاده کنند و آن‌ها را به‌راحتی توضیح دهند.
۵ . آزمون‌های شخصیتی
حمایت از مشتری و آزمون شخصیت
این مورد تنها مختص به بخش خدمات مشتریان نیست اما ایدۀ خوبی برای نماینده‌های تازه به‌شمار می‌رود؛ زیرا با این آزمون‌ها می‌توان فهمید آن‌ها چگونه با دیگران کار یا ارتباط برقرار می‌کنند.
یکی از ساختارهایی که در هاب‌اسپات در جهت حمایت از مشتری از آن استفاده می‌کنیم DiSC profile است و می‌تواند تفاوت‌های شخصیتی و رفتاری مردم را ارزیابی کند. درادامه، مثالی را مرور می‌کنیم.
سایر آزمون‌ها مواردی نظیر Myers-Briggs Type Indicator (MBTI) و ۱۶ Personalities را شامل می‌شوند و همۀ آن‌ها می‌توانند بینش‌های مفیدی را دربارۀ چگونگی داشتن بهترین عملکرد، نحوۀ ارتباط با دیگران، و کانون‌های مشکلات که احتمال روبه‌رویی با آن‌ها وجود دارد در اختیارتان قرار دهند.
شما نمی‌توانید به شخصیت همۀ مشتریانی که با آن‌ها صحبت می‌کنید مسلط شوید اما می‌توانید بر واکنش‌ها و پاسخ‌های خودتان مسلط باشید. آگاهی درخصوص «علت» پشت کارهایتان می‌تواند نقطۀ خوبی برای شروع باشد.
۶٫ عرضۀ محصول و یادگیری
اعضای گروه می‌بایست، به‌طور منظم و نوبتی، در طول عرضۀ محصول ارائه و سخنرانی داشته باشند. موضوع آن اهمیت ندارد و می‌تواند مرتبط با کار، عکس‌های مسافرت اخیر آن‌ها، یا سازمانی که به‌طور داوطلبانه در آن همکاری می‌کنند باشد. موضوع صحبت هرچه که باشد عرضه و یادگیری آن نماینده‌های پشتیبانی را عادت می-دهد تا قادر باشند موضوعات تازه را با جزئیات کامل برای سایرین ارائه و توضیح دهند.
چنین مهارتی برای نماینده‌های پشتیبانی حیاتی است؛ زیرا هنگام روبه‌روشدن با مشتریان ناآشنا به محصول یا خدمات است که عرضه و یادگیری به کمک آن‌ها می‌آید؛ زیرا پیش‌تر محیط امنی برای تمرین نماینده ایجاد کرده است.
۷٫ مراقبه
گاهی‌اوقات، کارکردن در خط مقدم بخش خدمات مشتریان می‌تواند حقیقتا پُرتنش باشد.
هرچقدر هم تلاش کنید ممکن است زمان‌هایی وجود داشته باشند که به‌دلیل مشکل یا وقفۀ پیش‌آمده‌ای که خارج از کنترل شما بوده است موردسرزنش قرار بگیرید. همچنین، ممکن است در معرض خشم یا سرخوردگی یکی از مشتریان قرار بگیرید که نمی‌توان آن را کارآمد دانست.
به‌هرحال، مسئلۀ پیش‌آمده هرچه که باشد مراقبه می‌تواند حتی وسط یک روز کاری شلوغ هم ابزار مفیدی برای بازسازی و بازیافتن آرامش درونی‌تان باشد.
اختصاص‌دادن زمانی به مراقبه روزانه ، آگاهی و آرامش، و همین‌طور تشویق دیگر کارکنان به همین منظور می‌تواند به آن‌ها کمک کند تا بیاموزند چگون برای حمایت از مشتری حمایت از مشتری اضطراب خود را تخلیه کنند و در طول لحظات دشوار خود با مشتری نگرش مثبتشان را حفظ کنند.
حمایت از مشتری و مراقبه
۸٫ بازبینی تماس‌ها
بازخورد، خوراک قهرمانان و صدالبته نماینده‌های پشتیبانی است.
بازبینی تماس‌ها در میان گروه‌های موفق حمایت از مشتری امر رایجی محسوب می‌شود و ما در هاب‌اسپات نیز آن را انجام می‌دهیم. گروه‌ها می‌بایست هر چند وقت یک‌بار به‌صورت مرتب جمع شوند و به تماس ضبط‌شدۀ مشتری گوش کنند و در این باره که کجای کار خوب پیش رفته است یا این‌که می‌تواند بهبود پیدا کند صحبت کنند. تبلیغات
تماس‌های واقعی می‌توانند دیدگاهی دربارۀ انتظارات حقیقی مشتری به‌دست شما بدهند و همچنین راهنمایی‌های اعضای گروه نیز می‌توانند چشم‌انداز منحصربه‌فردی را برای پیشرفت دائمی نمایندگان فراهم کنند.
ایده‌های آموزشی بخش حمایت از مشتری
توجه توأم با تفکر
تماس‌های ساختگی
موردقبول‌نبودن پاسخ منفی
نمایش محصول
آزمون‌های شخصیتی
عرضۀ محصول و یادگیری
مراقبه
بازبینی تماس
ارائۀ آموزش خدمات مشتریان
آموزش حساسیت
نقش‌آفرینی
شبیه‌سازی تجربۀ مشتری
۱٫ حمایت از مشتری توأم با تفکر
توجه متفکرانه به معنای تکرار حرف مردم به خودشان در پاسخ است. ایجادکردن این مهارت در حمایت از مشتری می‌تواند به‌شدت مفید باشد؛ زیرا نشان‌دهندۀ هم‌نظربودن شما و مشتری‌تان است. مشاوره تبلیغاتی این امر همچنین در صورتی که مشتری‌تان با مشکلی ناامیدکننده یا حساس از لحاظ زمانی و مرتبط با محصول یا خدماتتان دست‌وپنحه نرم می-کند می‌تواند برای ایجاد حس موردتوجه واقع‌شدن در وی مفید باشد.
برای تمرین رشد مهارت «توجه توأم با تفکر»، اعضای گروه را به زوج‌هایی دونفری تقسیم کنید و از آنان بخواهید تا به‌نوبت و با استفاده از توجهی متفکرانه به همکار خود پاسخ دهند.
بگذارید مثالی بزنیم:
سارا: سلام، توی این ماه دوتا صورت‌حساب برام صادر شده و می‌خوام مبلغ اضافی بهم برگردونده بشه. تراکت
میگوئل: سلام سارا، چیزی که داری می‌گی اینه که این ماه به‌اشتباه دوتا صورت‌حساب برات اومده و می‌خوای پولت عودت داده بشه، درسته؟
مکث برای تکرار مشکل سارا برای خود او به میگوئل کمک می‌کند تا هم به‌سرعت مشکل سارا را تشخیص دهد و هم بتواند به او اطمینان خاطر دهد که کمک برای حل مشکل وی در راه است.
۲٫ حمایت از مشتری و تماس‌های ساختگی
حمایت از مشتری و تماس ساختگی
استراتژی تماس‌های ساختگی درکنار تمرین مشابه با تکنیک توجه متفکرانه راهی برای تمرین این شغل است که امتحان خود را پس داده است. پخش تراکت
اعضای گروه می‌بایست به گروه‌های دونفری تقسیم شوند. سپس، سناریوهای واقعی‌ای که نمایندگی‌های واحد حمایت از مشتری به‌طور روزانه با آن‌ها سروکار دارند در اختیار این زوج‌ها قرار گیرد. این سناریوهای انتخابی می‌بایست هم سخت و هم ساده باشند.
در مرحلۀ بعدی، از این نمایندگان پشتیبانی بخواهید که هم به‌جای مشتری و هم به‌جای مسئول خدمات مشتریان ایفای نقش کنند تا بدین‌ترتیب چگونگی حل یک مشکل رایج را درک کنند و یاد بگیرند که چطور خود را با یک تماس پُرتنش وفق دهند.
آن دسته از اعضای گروه که نقش مشتری را بازی می‌کنند بهتر است در ایفای این نقش خلاقیت داشته باشند؛ زیرا تک‌تک مشتریان با یکدیگر متفاوت‌اند. همچنین، نماینده‌های پشتیبانی بایستی پیش از آن‌که پای تلفن با مشتریان واقعی هم صحبت شوند برای عادت‌کردن به شرایط و شخصیت‌های مختلف آماده شوند.
۳٫ پاسخ منفی موردقبول نیست
این تمرین به نماینده‌های پشتیبانی خواهد آموخت، هنگامی که پاسخ آن‌ها مطابق میل مشتری نیست، چه کاری انجام دهند تا همچنان مفید واقع شوند.
در این رابطه، تنها یک قانون وجود دارد: هیچ‌گاه «نه» نگویید (این مورد شامل تمام کلمات و عبارات دارای «نه» مانند «اطلاع ندارم» و «چنین کاری جزو وظایف ما نیست» نیز می‌شود).
تمرین یادشده نماینده پشتیبانی را برای جهت‌دهی دوباره به گفت‌وگو با مشتری، آن هم زمانی که درحقیقت پاسخ «منفی» است به چالش خواهد کشید. بااین‌حال، زمانی که مشتری سرخورده یا ناراحت است، «نه» گفتن به او تنها شرایط وی را وخیم‌تر می‌کند و گفت‌وگو را به بن‌بست می‌رساند.
اعضای گروه می‌بایست به جفت‌های دونفری تقسیم شوند. سپس، به‌نوبت تحت عناوین مشتری و نمایندۀ پشتیبانی نقش‌آفرینی کنند. «مشتریان» می‌بایست درخواست‌های بزرگ و مهمی را مطرح کنند که نمایندۀ پشتیبانی توانایی رد آن‌ها را ندارد و درعوض می‌بایست به پاسخی توأم با راه‌حل برسد.
برای مثال، اگر یک مشتری درخواست تخفیف کند و نمایندۀ پشتیبانی صلاحیت تأیید این پیشنهاد را نداشته باشد، به‌جای گفتن «نه» می‌تواند بگوید «اگر به‌دنبال کاهش هزینه در توافق مدیریت ارتباط با مشتری هستید، می-توانم کمکتان کنم تا پایگاه دادۀ شما به زیر هزار مخاطب تقلیل پیدا کند، نظرتان چیست؟»
چطور محصولاتمان را به مشتریان بفروشیم ؟ + تبلیغات
راهنمای نهایی برای برخورد درست با مشتریان
۵ معیار اندازه‌گیری رضایت مشتری که باید برای نظارت به کار بگیرید
۱۲ ایدۀ مؤثر آموزشی و تمرینی برای حمایت از مشتری یا استفاده از تیم خدمات
چگونه می‌توان ارزش طول عمر مشتری را محاسبه کرد ؟